Publié le 07/08/2017 | 11:34

Comment désamorcer un conflit ?

Même si le conflit est « naturel », il est destructeur à cause des attitudes néfastes qu’il génère. Un conflit au travail ne survient jamais du jour au lendemain. Donc, c’est dès que les premiers signes apparaissent, qu’il est indispensable de désamorcer le conflit.
 

     1. Recherchez l’origine… Quelle est la « goutte d’eau qui a fait déborder le vase » ?
 En effet, un conflit est plus facile à résoudre et à analyser si l’on en comprend la source.

•  Le conflit de pouvoir : chaque partie désire maintenir ou augmenter l’influence qu’elle exerce sur l’autre en s’appuyant sur son niveau hiérarchique ou son statut. Deux personnes entrent en concurrence et inévitablement, ce conflit les conduit à risquer de tout perdre plutôt que de céder.
   
•  Le conflit organisationnel : ce sont les inégalités dans l’organisation du travail, l’absence d’objectifs clairs et pertinents et de définition des tâches ou une mauvaise répartition des activités.
   
•  Le conflit interpersonnel : ce type de conflit repose sur des « petits riens » : un style de communication différent, une critique mal perçue, une remarque injustifiée, etc.
   
•  Le conflit de valeurs : ces valeurs telles que la justice, l’amitié, la liberté, etc. crée des conflits profonds car les principes et les pratiques des personnes sont incompatibles.
   

     2. Limitez-vous aux faits : des faits, des faits et encore des faits
Les faits sont incontestables. Donc, listez les faits de manière claire et concise mais aussi énumérez les conséquences               de ce que vous avez constaté. Recueillez toutes les informations relatives à la situation et clarifiez le résultat visé. Tenez-vous en à l’essentiel.
         
     3. Com-mu- ni-quez : le « maître-mot »
Discutez ouvertement et de façon affirmative. Cernez les différents points de vue puis négociez. Le   résultat sera                       gagnant-gagnant car les solutions sont trouvées ensemble et elles sont satisfaisantes pour chacun(e).
            
    4. Pratiquez l’écoute active : écoutez plus que jamais
C’est un style d’écoute bienveillant qui exclue les préjugés et les interprétations. L’autre est invité à s’exprimer en                        premier, puis il est questionné pour préciser. En retour, il reçoit des signes du non- verbal et des mots qui montrent l’intérêt.
       
    5. Gérez les comportements : à chaud on se brûle !
Un interlocuteur en colère ne se calmera pas « à chaud ». Prenez du recul pour avoir une vision globale de la situation et           vous exercez à lister les faits. Laissez du temps pour que la tension redescende.
         
L’idéal serait que le conflit n’existe pas. Mais il est indissociable de la vie au travail. Il stimule la recherche de solutions nouvelles. Avant qu’il ne stoppe tout avancement des projets et qu’il ne détruise les relations interpersonnelles, il est important de désamorcer toute situation de conflit.

Par : Elisabeth Durand-Mirtain.